Source : Journal Les Affaires
Saviez-vous qu’il y a trois ans à peine, les centres de contact client d’Hydro-Québec n’étaient pas ouverts le 1er juillet, jour national du déménagement au Québec ? Ni même les soirs et les week-ends ? Élargir les heures d’ouverture de son service à la clientèle a été le premier geste fort posé par la société d’État pour entamer un virage vers une culture centrée sur le client. « C’est une trajectoire transformationnelle », a souligné Josée Nadeau, directrice Planification stratégique et vision client, présente à la conférence Expérience citoyen des Événements Les Affaires du 2 avril dernier pour présenter les initiatives mises en place. « Notre industrie est en mutation. La transition énergétique va entraîner des changements de comportements. De passifs, les clients deviendront plus actifs. Ils auront des choix en matière d’énergie. Et puis, les attentes des clients évoluent. Ils nous comparent à de nouveaux fournisseurs de services, comme Google, Airbnb ou Amazon », a dit Mme Nadeau pour expliquer la nécessité de la transformation. Une transformation qui ne concerne pas seulement les représentants du service à la clientèle, mais bien l’ensemble des quelque 20 000 employés, a-t-elle insisté.
Miser sur la proximité
Auparavant, Hydro-Québec avait peu misé sur « la belle proximité des employés de terrain avec les clients pour faire des wow avec l’expérience client », a indiqué Josée Nadeau. Les employés disposent maintenant d’une ligne qui leur est réservée pour joindre le service à la clientèle. « Les monteurs de lignes, les inspecteurs de mesurage ou d’autres employés de terrain se font poser des questions par les clients et ils n’ont pas toujours les réponses. Avec notre ligne ambassadeur, ils peuvent aider les clients. Ça leur donne beaucoup de fierté. » Dans la même optique, Hydro-Québec a conçu à leur intention des capsules d’information sur différents sujets : se présenter aux clients, comment se comporter avec des clients qui vivent des situations difficiles, connaître les services numériques offerts aux clients, etc.
Donner une voix aux clients
Autre initiative : la création d’une tribune « voix du client » au comité de direction. « On y expose des expériences client manquées, des cas où des clients ont été vraiment déçus par notre service, a dit Josée Nadeau. Comme ce client qui nous a contactés 20 fois avant que son problème soit réglé. Au début, il y a eu un effet de surprise, car on obtenait de bons scores à nos sondages de satisfaction. Mais cette tribune est un bon moyen de maintenir l’accent sur l’amélioration continue. » Des couvre-chaises avec la mention « On pense aux clients » ont aussi été distribués aux différentes équipes. Une façon de garder en tête les clients lors du bilan d’une panne d’électricité, par exemple.
Inspirer
Pour rendre possible un tel changement de culture, le signal doit provenir d’en haut, a également mentionné Josée Nadeau. C’est d’ailleurs Éric Martel, le président-directeur général d’Hydro-Québec, qui a voulu recentrer l’organisation sur le client lors de son arrivée en poste en 2015. Mme Nadeau a raconté qu’Éric Martel et d’autres membres de la haute direction ont visité des centres de contact de partout au Québec et qu’ils ont écouté des appels. « Ils ont réalisé que ce n’est pas un job facile, que les questionnements des clients sont variés et qu’il y a des situations humainement difficiles. » Signe de l’importance accordée au service à la clientèle, un indicateur à cet effet a fait son apparition cette année dans les contrats des cadres supérieurs, a signalé la conférencière. Parallèlement au recentrage de sa culture vers le client, Hydro-Québec a bonifié sa stratégie multicanal et son parcours client. Facture simplifiée, amélioration de l’application mobile et introduction du clavardage dans l’espace client en sont quelques exemples. Les efforts se poursuivent en 2019. En plus de définir une promesse client, la société d’État veut travailler sur le développement des compétences en matière d’expérience client. « On veut aussi améliorer l’expérience employé, car c’est relié à la qualité du service offert aux clients », a souligné Josée Nadeau.
Tourner en rond pour s’améliorer
Avant de penser à améliorer l’expérience client et à créer de l’émotion, il faut d’abord supprimer les irritants, a pour sa part rappelé Isabelle Stébenne, chargée Expérience client, marketing, développement commercial et communications au Parc Jean-Drapeau, elle aussi conférencière. « Un éléphant, ça se mange une bouchée à la fois. » Pour améliorer certains éléments de l’expérience client, elle a notamment travaillé avec des équipes transversales chargées de réaliser des missions précises de façon ponctuelle. « Une méthode qui fonctionne très bien et qui permet de briser les silos et de vaincre les résistances », a-t-elle constaté. Pour mettre le citoyen au centre de l’organisation, elle accomplit cinq actions : analyser, mesurer, planifier, mobiliser et améliorer. « Je dis toujours que je tourne en rond, a illustré Mme Stébenne. L’ordre n’a pas d’importance, mais si on fait jour après jour ces actions, on bonifie l’expérience citoyen. Il y a des journées où on mesure, car pour s’améliorer il faut savoir d’où on part et où on est. D’autres où on mobilise, où on donne de la formation et où on travaille sur l’expérience employé, car des employés heureux donnent des citoyens heureux. Et d’autres où on analyse et où on planifie. »
