J’ai rencontré 5 élues investies de leur mission politique municipale. Elles utilisent quotidiennement les médias sociaux pour se rapprocher des citoyens. Entrevues réalisées lors des Assises de l’Union des municipalités du Québec, les 9 et 10 mai 2019.
Une attention ultra-personnalisée à ses citoyens
Suzanne Roy est mairesse de Ste-Julie, ville de 32 000 habitants.
Elle est en politique active depuis 1996, alors qu’elle a été élue pour la première fois et qu’elle avait deux jeunes enfants.
On peut affirmer qu’elle est l’une des pionnières en matière d’utilisation des médias sociaux pour communiquer avec ses citoyens et répondre avec précision à chacune de leurs préoccupations.
Elle anime sa page Facebook avec assiduité et procède à l’envoi d’un courriel personnalisé. Au départ, cet envoi rejoignait quelques centaines de personnes. Aujourd’hui il y a 10 000 inscrits qui recoivent l’information à chaque mois.
Mme Roy insiste pour préciser qu’il ne s’agit pas d’une lettre municipale. C’est une conversation, un dialogue avec le citoyen, qui peut autant traiter de la température, des entraves causées par les travaux, ou des carastrophes naturelles. Ceci dans une forme très personnelle. Les gens peuvent répondre et poursuivre la conversation et faire leurs suggestions sur chacun des sujets par un simple clic.
Comme ses consoeurs, je l’ai interrogé sur le nombre d’heures qu’elle consacre à cette activité quotidienne. La Mairesse Roy a du mal à évaluer le temps qu’elle y passe, mais c’est plusieurs heures à différents moments de la journée bien définis.
Sa routine débute tôt en matinée en prenant son café, avec les souhaits d’anniversaire de ses amis Facebook. Elle y revient en milieu et fin de sa journée de manière disciplinée. Chaque fois, ce sont de courtes périodes passées à gérer ces conversations. Pas de répit durant les vacances. C’est pour dire comment elle est dédiée à sa tâche.
Mais le jeu en vaut la chandelle. Elle peut ainsi mieux prendre le pouls de la situation et anticiper : être plus efficace. Cette proximité la nourrit dans son travail et humanise son rôle.
Lorsqu’elle croise un citoyen, ce n’est pas titre de mairesse qu’elle est interpellée. On lui dit : « Bonjour! nous sommes amis Facebook ! » « C’est la femme qui est mairesse et non le contraire », dit-elle.
Les publications non officielles sont les plus populaires selon Suzanne Roy. En prenant conscience que les gens préfèrent le côté humain, elle sait comment parler à ses citoyens.
Incontournable pour maintenir la proximité, cette pratique d’utilisation des médias sociaux vient toutefois avec des obligations. Si elle oublie un anniversaire, on lui demandera si elle est fâchée. « Que se passe-t-il, vous ne m’avez pas souhaité joyeux anniversaire ce matin? »
Gestions des risques et dérives
L’utilisation d’insultes et d’attaques personnelles ne sont pas acceptables. C’est tolérance zéro, tant pour la Ville que pour elle-même. Je supprime ce type de communication.
Ses médias sociaux sont gérés à 100% par elle-même, mais pour les suivis, qui peuvent être nombreux, l’équipe de communications de la Ville prend le relais.
Ses conseils à d’autres élues?
- Chacune doit décider de ce qui sera privé et public. Il faut mettre soi-même ses limites.
- L’authenticité est gagnante, il faut se respecter et cela dès le début car plus tard ce sera difficile de faire marche arrière.
Pour sa part, Mme Roy a toujours respecté la vie privée de sa famille en évitant notamment de publier des photos de ses enfants.
Elle distingue bien la différence entre sa vie privée et publique. Ce n’est pas ma vie réelle, c’est ma vie au niveau du Web, dit-elle avec son enthousiasme contagieux.
La mairesse Roy est disciplinée. Elle évite de perdre du temps sur les fils d’actualité. Elle résiste également à la tentation de répondre à tous les commentaires. Il faut savoir laisser les autres interagir entre eux… prendre un temps d’arrêt. Les choses se règlent souvent d’elles-mêmes.
