Les milieux organisationnels d’aujourd’hui comportent souvent des dynamiques complexes qui constituent de beaux défis pour les gestionnaires qui doivent gérer et mobiliser les diverses parties prenantes. Comment maximiser l’efficacité de l’accompagnement offert par les professionnels consultants?
Reconnaissance des enjeux et besoins
La première étape de l’accompagnement consiste à préciser et à clarifier le besoin du gestionnaire-client. Il s’agit de saisir les besoins dérivés exprimés dans le discours du client et, parallèlement, de cerner les zones d’incertitude.
À cette étape, le rôle joué par le professionnel est stratégique : établir un mandat clair, tout en sensibilisant déjà le gestionnaire à l’implication qui lui sera demandée tout au long de l’intervention.
Il importe que le gestionnaire comprenne l’importance de demeurer flexible et conscient que les besoins peuvent changer au fur et à mesure que la situation évoluera.
Le succès d’une démarche d’intervention dépend souvent de la carté du mandat et de la répartition des rôles
Clarification des rôles et des responsabilités
Une fois le mandat cerné, il faut bien clarifier les responsabilités individuelles, à partir du rôle respectif de chacun, toujours dans l’optique de susciter l’engagement à l’action et à la responsabilité qui découlera des gestes posés. Il y a souvent plusieurs rôles qui se chevauchent, en particulier lorsqu’il s’agit des communications stratégiques, qui sont souvent la responsabilité des membres de la direction.
Identification des personnes impliquées
Si cette responsablilité devient partagée avec la consultante, ou que les mêmes parties prenantes doivent être sollicités par différents membres actifs du projet, il importe de préciser la marge d’autonomie et les mécanismes de coordination. Il est donc nécessaire d’identifier, en collaboration avec le gestionnaire, les personnes clés avec qui communiquer dans le cadre du projet.
La matrice RACI
Heureusement, il existe des outils permettant un suivi rigoureux des communications clarifiant les rôles de chacun. L’acronyme RACI signifie :
R : Responsible, celui qui réalise. C’est la Ressource qui Réalise l’activité. Il peut y avoir plusieurs R.
A : Accountable, celui qui supervise et qui réfère à la hiérarchie. A l’autorité pour approuver le travail de R. Il n’y a qu’un seul A.
C : Consulted, celui qui conseille. Est consulté par R. La communication entre R et C est bidirectionnelle. Il peut y avoir plusieurs C.
I : Informed, celui qui doit être informé. Est uniquement informé des travaux de R. Il peut y avoir plusieurs I.
La matrice RACI présente des activités en ligne et des rôles en colonne comme dans l’exemple ci-dessous. Dans chaque cellule du tableau, on indique la responsabilité du rôle pour l’activité en utilisant les lettres du RACI. Pour plus de pérennité, il est conseillé d’utiliser des libellés génériques de fonction pour qualifier les rôles plutôt que des noms de personnes.
Le RACI peut être utilisé pour établir les responsabilités dans un projet mais aussi dans une entreprise.
À quel moment faut-il utiliser la méthode RACI ?
La méthode RACI est un outil particulièrement utile pour la coordination et la communication, que ce soit pour des projets complexes ou non. Elle évite de devoir faire appel à trop d’arbitrages, dans le déroulé du projet, pour savoir qui est responsable d’un travail, d’un jalon ou d’une étape.
Elle peut être utilisée en amont de la mise en oeuvre du projet, afin de préciser les actions à mener par les membres de votre équipe et de permettre à chacun de connaitre son périmètre de responsabilité.
Par contre, cette méthode n’est aucunement un moyen de modéliser un projet. Elle est surtout là pour établir une information accessible à tous et pour la diffuser clairement.
Peut importe la méthode ou l’outil que l’on choisi, celui-ci doit servir de support à des échanges fréquents pour faire le point. La flexibilité est le maitre mot en gestion de projet. L’outil doit évoluer selon la progression du projet et l’évaluation en continue de la situation.
