Source : Thomas Cohu
De l’incapacité à écouter l’opinion à l’ère du digital : un paradoxe insoluble ?
Le digital nous a donné des moyens d’échanges et d’expressions qui ont révolutionné nos capacités de communication. Après la révolution industrielle du XIXème siècle qui a radicalement transformé les transports et la production, il n’est pas exagéré de parler de 3ème révolution industrielle comme le pose Jérémy Rifkin avec l’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication de la fin du XXème siècle.
Nous vivons une ère résolument digitale où les messageries instantanées et les réseaux sociaux permettent de diminuer les contraintes d’espaces et de temps : nous pouvons échanger en temps réel avec de multiples personnes en même temps, quel que soit le lieu, quelle que soit la langue. Nous pouvons partager de l’information instantanément. Twitter et Facebook nous ont habitué à l’actualité en continue, que chacun partage dans son cercle, où chacun peut réagir, s’exprimer, « aimer » ou « désapprouver », bref, où chacun a pris l’habitude d’exprimer son opinion facilement, partout, tout le temps.
Et paradoxalement, cet avènement du « partout tout le temps » semble poser un problème insoluble : comment être à l’écoute de cette multitude ? Car si chacun exprime son opinion, et trouve dans ses réseaux sociaux préférés un écho à travers tous ceux qui partagent son point de vue, il s’attend, forcément à être écouté. Puisqu’il s’exprime, il doit être entendu. Et puisque, bulle d’information oblige, il voit autour de lui que son point de vue est partagé, il ne comprend pas qu’il ne soit pas pris en compte.
Ce paradoxe est clairement le problème posé par le mouvement des gilets en jaune en France par exemple : ce qui est commun entre ces divers citoyens est plus le constat d’une multitude de remontrances qui semblent non prises en compte, qu’un message unique, une vision politique, ou une proposition d’action claire. Le travail de synthèse et de mise en action est attendu par le politique, et l’absence perçue de compréhension est jugé de façon implacable : le politique est sourd, ne me comprend pas, ne m’écoute pas.
Cette incapacité à écouter l’opinion, ses idées, ses humeurs, ajouté à l’immersion de la notion d’écoute dans l’océan du web rend inopérable la décision politique ou plus globalement, toute gouvernance. Comment faire ?
Car comment être à l’écoute d’autant de voix qui s’expriment ? Avant internet, l’opinion ne pouvait se faire entendre qu’à travers les urnes, les sollicitations volontaires en assemblée consultative, ou au pire dans la rue. Depuis internet, il est partout, immédiat et compte bien se faire entendre. Nous vivons dans une société où l’infobésité, la surabondance d’informations, nous inonde et pousse à ignorer les messages, ou à surréagir à l’instantanéité sans pouvoir bâtir un plan cohérent et partagé, qui ne peut être le fruit que d’un travail de consensus et de synthèse qui semble impossible.
Réhabiliter l’écoute, pour poser les bases d’un diagnostic opérable
Une voie possible pour mieux entendre ces voix multiples pourrait être une alliance entre ce que nous ont appris les sciences sociales et la psychologie sur l’écoute et la communication, avec ce que permet la technologie, tout particulièrement l’intelligence artificielle appliquée au traitement automatique du langage.
L’approche de Carl Rogers de la non-directivité est un bon point de départ : prendre en compte, tel quel, l’ensemble des opinions exprimés, sans a priori et sans chercher à les influencer. Suivant Wikipédia, « la non directivité, c’est laisser à l’autre (le patient, l’interlocuteur, l’élève, le participant…) la liberté de s’exprimer et de choisir par lui-même le cours de son expression. » Cette approche de l’écoute authentique pose un principe fort : « suspendre son jugement » pour ne pas guider et laisser l’autre s’exprimer en totale liberté, sans le forcer, sans le guider. Les questions éventuelles doivent être le plus ouverte possible pour laisser la place à « ce qui est à l’intérieur ».
C’est sans aucun doute un des biais les plus gênant du Grand Débat, qui propose des questions très orientées et faussent du coup la mesure du « pouls de l’opinion ». Pour autant, c’est déjà une première proposition intéressante qui pourrait faire école, si l’on parvient à en tirer de la substance.
Par une collecte la plus exhaustive possible de l’opinion, le moins dirigé possible, le politique bienveillant peut déjà agir par une écoute active.
Vient ensuite le temps de la synthèse et de la mise en action commune.
Poser un diagnostic : de l’école de Palo-Alto à l’intelligence artificielle
L’approche de Palo-Alto nous invite à la pensée systémique en rappelant que les difficultés de la vie ne trouvent pas toujours de solutions : une difficulté répétée provient souvent du fait que les tentatives de solutions entretiennent la difficulté au lieu de la résoudre, car elles restent dans le « système » qui l’a engendrée. Si on ne sort pas du cadre de pensée initiale, on reste coincé. C’est également un des points d’entrée de la « pensée complexe » d’Edgard Morin qui nous pousse à tenir compte de la complexité du réel en tenant compte des interactions multiples et de l’interdépendance des sujets et de nos actions.
Si l’on revient à notre multitude d’opinions exprimées impossible à prendre en compte, on peut voir ce problème comme un problème systémique : il faut considérer ces opinions dans leur environnement, dans leurs connexions, dans les relations qu’elles ont les unes avec les autres. Les méthodes de fouilles de données modernes qui partent de l’observation pour tirer des enseignements, plutôt que d’une hypothèse qu’il faut valider ou non, ont justement ce prisme. Bien sûr, l’humain est le seul à faire le travail d’interprétation véritable, à bâtir des propositions cohérentes et à agir, mais peut être largement aidé par ce que l’IA a à offrir.
Rassembler ce qui se ressemble, catégoriser, dresser une cartographie qui rende compte à la fois de chaque voix, mais également de comment elles s’auto-organisent. L’intelligence artificielle nous offre la capacité de traitement de cette masse d’information pour y détecter des « patterns », et la rendre intelligible.
Les seules conditions sont qu’elle soit nourrie de la -presque- exhaustivité des messages, dans le respect de individus (de façon non intrusive et anonyme) et qu’elle soit maniée avec bienveillance et transparence.
La capacité des décideurs politiques à modéliser un diagnostic des besoins de l’opinion pourrait à terme réhabiliter la confiance entre gouvernants et gouvernés, rétablir la notion de représentativité et nous rendre collectivement plus efficient.
